POLÍTICA DE DEVOLUCIONES, SATISFACCIÓN, GARANTÍAS E
INCIDENCIAS PARA ENTREGAS MEDIANTE PAQUETERÍA (3PL)

1. Objeto
Las presentes Políticas tienen por objeto establecer el procedimiento aplicable a las solicitudes de devolución, garantía e incidencias relacionadas con los productos comercializados por GAIA cuando la entrega sea realizada mediante un proveedor logístico externo (3PL).

Su finalidad es establecer un procedimiento claro para la atención de incidencias derivadas del servicio de paquetería, procurando la adecuada protección de los derechos del consumidor, así como la correcta administración y validación de las solicitudes presentadas ante GAIA.

Las presentes Políticas complementan los Términos y Condiciones de Venta y deberán
Interpretarse conforme a la legislación aplicable.

2. Alcance
Las presentes Políticas serán aplicables exclusivamente a los pedidos cuya entrega sea realizada mediante proveedores logísticos externos (3PL) contratados por GAIA.

Estas disposiciones regulan únicamente las incidencias relacionadas con el servicio de entrega proporcionado por dichos proveedores, incluyendo daños visibles, daños ocultos, faltantes, así como faltantes en sus accesorios, herrajes, piezas o componentes que formen parte del producto entregado; devoluciones por satisfacción y garantías derivadas de defectos de fabricación cuando el producto haya sido entregado mediante este esquema logístico.

3. Principios de atención

GAIA atenderá las solicitudes bajo los principios de buena fe, objetividad, transparencia, colaboración y cumplimiento de la legislación aplicable. Cada caso será analizado de forma individual, considerando las circunstancias particulares y los elementos de prueba disponibles.

4. Definiciones

• Cliente: Persona física o moral que adquiere un producto comercializado por GAIA y cuya entrega es realizada mediante un proveedor logístico externo (3PL).
  
• Proveedor logístico (3PL): Persona moral contratada por GAIA para realizar el servicio de transporte y entrega de los productos.
  
• Daño visible: Afectación apreciable en el embalaje o en el producto al momento de la entrega.
  
• Daño oculto: Defecto que razonablemente no pudo advertirse durante la recepción del producto.
  
• Defecto de fabricación: Falla originada durante el proceso de fabricación y no derivada del uso, instalación o manipulación posterior.
  
• Devolución por satisfacción: Beneficio comercial ofrecido por GAIA bajo las condiciones publicadas al momento de la compra.
  
• Garantía: Procedimiento mediante el cual GAIA analiza y, en su caso, atiende defectos de fabricación conforme a la garantía aplicable.

5. Recepción del producto
Al momento de la entrega realizada por el proveedor logístico (3PL), el cliente deberá revisar, en la medida de lo posible, el estado del embalaje y del producto.

Con el objeto de facilitar la investigación de cualquier incidencia, se recomienda conservar el empaque original hasta verificar que el producto se encuentra en condiciones satisfactorias, así como obtener fotografías o video del estado del embalaje y del producto al momento de la entrega.

La ausencia de dichas evidencias no impedirá, por sí misma, el análisis de una solicitud; sin embargo, podrán ser consideradas por GAIA como elementos para la valoración de los hechos.

6. Reporte de incidencias
El cliente deberá informar a GAIA cualquier incidencia relacionada con la entrega del pedido dentro de las 48 horas siguientes a la recepción. Tratándose de daños visibles ocasionados durante el transporte, estos deberán ser reportados a la empresa de mensajería correspondiente; una vez realizado, el cliente deberá avisar de inmediato a GAIA a la dirección de correo electrónico hola@gaiadesign.com.mx.

Las incidencias deberán contener una descripción de los hechos y la documentación o
Evidencias disponibles que permitan a GAIA realizar la investigación correspondiente.

7. Validación de la solicitud
Una vez recibida la solicitud, GAIA podrá requerir información adicional, fotografías, videos o cualquier otro elemento que resulte razonablemente necesario para analizar la incidencia reportada. Cuando la naturaleza del caso lo amerite, también podrá solicitar la devolución del producto para su inspección técnica.

La recepción de una solicitud no implica, por sí misma, el reconocimiento de la procedencia de la devolución o de la garantía, ya que ésta dependerá del análisis de los antecedentes y de los elementos disponibles.

8. Garantías por defectos de fabricación
Las garantías serán aplicables exclusivamente respecto de defectos de fabricación y durante la vigencia correspondiente a cada producto. La atención de la garantía estará sujeta a la revisión técnica del producto y a la determinación de que el defecto no deriva del uso, instalación, manipulación o conservación posterior a la entrega.

9. Dictamen técnico
GAIA podrá realizar la revisión directamente o a través del fabricante o de un tercero.
especializado. El dictamen técnico servirá de base para determinar la procedencia de la solicitud y la solución aplicable, de conformidad con la legislación vigente.

10. Resolución de la garantía
Una vez concluida la evaluación, GAIA informará al cliente la resolución correspondiente.
Cuando la garantía resulte procedente, la solución podrá consistir en la reparación, reposición del producto o cualquier otra medida que resulte legalmente aplicable.

11. Devoluciones por satisfacción
Las devoluciones por satisfacción constituyen una política comercial voluntaria de GAIA y únicamente serán aplicables cuando se cumplan las condiciones publicadas al momento de la compra. Estas devoluciones son independientes de los derechos derivados de la garantía legal.

Para su procedencia, el producto deberá devolverse completo, con sus accesorios y en condiciones que permitan verificar que no presenta daños atribuibles a un uso distinto del necesario para apreciar su naturaleza, características o funcionamiento, en un plazo no mayor a 72 horas naturales, contadas a partir de la recepción de la mercancía.

12. Causales de improcedencia
No procederán las solicitudes de garantía cuando el daño sea consecuencia de golpes, uso indebido, humedad, modificaciones, reparaciones por terceros, desgaste normal, falta de mantenimiento, armado incorrecto que origine el daño o cualquier otra causa ajena a un defecto de fabricación. La improcedencia deberá sustentarse en la revisión técnica correspondiente.

13. Coordinación de recolecciones
Cuando resulte necesaria la recolección del producto, esta será coordinada por GAIA a través del proveedor logístico externo (3PL) que designe para tal efecto. Los costos y condiciones aplicables dependerán de la naturaleza de la solicitud y de las políticas comerciales vigentes.

14. Reembolsos, reparaciones y reposiciones
Cuando una solicitud resulte procedente, GAIA determinará la medida aplicable de conformidad con la naturaleza de la incidencia, el resultado de la revisión técnica, los términos y condiciones vigentes al momento de la compra y la legislación aplicable.

La medida podrá consistir, según corresponda, en la reparación o reposición del producto, la emisión de un monedero electrónico cuando resulte aplicable conforme a las condiciones comerciales vigentes, o cualquier otra solución que proceda de conformidad con la legislación aplicable y las condiciones aceptadas por el consumidor al momento de la compra.

15. Tiempos de atención
GAIA procurará atender las solicitudes dentro de plazos razonables. Cuando la resolución dependa de la intervención del proveedor logístico (3PL), del fabricante o de un tercero especializado, los tiempos podrán variar, informando al cliente el avance de su solicitud.

16. Protección de datos personales
La información proporcionada por el cliente será utilizada únicamente para la recepción, seguimiento y resolución de la solicitud, conforme al Aviso de Privacidad vigente de GAIA.

17. Actualización de las políticas
GAIA podrá modificar las presentes Políticas para adecuarlas a cambios legales, operativos o comerciales. Las modificaciones serán aplicables a las solicitudes presentadas con posterioridad a su entrada en vigor, sin afectar derechos previamente adquiridos conforme a la legislación aplicable.

18. Seguro de envío
Cuando se encuentre disponible, el cliente podrá optar por contratar un seguro de envío como un servicio adicional para la protección de su pedido durante el traslado realizado por el proveedor logístico externo (3PL).

La contratación del seguro permite que, en caso de pérdida, robo o daños ocurridos durante el transporte, la reclamación sea atendida conforme al procedimiento previsto para los envíos asegurados, lo que puede agilizar su gestión y resolución.

En caso de que el cliente decida no contratar el seguro de envío, cualquier incidencia relacionada con pérdida, robo o daños durante el transporte será atendida conforme al procedimiento ordinario de investigación y validación aplicable por GAIA y el proveedor logístico (3PL).

En estos casos, los tiempos de resolución dependerán de la complejidad de la investigación y de los plazos de respuesta del proveedor logístico, por lo que podrán ser superiores a los de una reclamación correspondiente a un envío asegurado.